L’enquête menée par Identitas SA auprès de sa clientèle à l’automne 2021, a démontré qu’elle est divisée en deux groupes car, malgré quelques points communs, les besoins et les attentes de chacun sont très différents.

Sécurité et protection des données

Le groupe des pouvoirs publics, notamment la Confédération, accorde la priorité à la sécurité et à la disponibilité permanente des systèmes informatiques ainsi qu’à la protection des données. Elle accorde une grande importance à un service à la clientèle professionnel et trilingue. De plus, des normes élevées en matière de sécurité, de disponibilité, de protection des données supposent des processus plus complexes, des systèmes redondants et des investissements correspondants, ce qui se reflète ensuite dans le prix. Les pouvoirs publics ont également besoin d’un processus de planification et de décision complexe, imposé par la loi, pour pouvoir investir des fonds.

Priorité à la rapidité et à la flexibilité

En revanche, la clientèle privée accorde plus d’importance à la rapidité, à la flexibilité et aux solutions économiques. Elle peut faire part de ses remarques et attend une mise en œuvre rapide. Bien sûr, la sécurité et la protection des données sont également importantes pour elle, mais elle est plus sensible aux coûts à cet égard, car elle a moins de contraintes.

Un suivi différencié est indispensable

La culture des groupes de clients et les processus sont donc très différents les uns des autres et Identitas SA doit donc s’y adapter en optimisant son organisation.
Nous voulons mettre en place une équipe qui se concentre sur la clientèle privée et une autre qui puisse se consacrer au segment du secteur public, en particulier à la Confédération. Dans l’idéal, les deux équipes devraient à l’avenir être représentées au sein de la direction, afin d’intégrer directement les besoins de chaque groupe et d’éviter les discriminations. Encore, en raison de l’avancée de la numérisation et des nouvelles possibilités techniques, nous nous attendons à l’avenir à davantage de projets et, par conséquent, à la prise en charge de nouveaux systèmes. Nous devons donc pouvoir réagir avec souplesse à la gestion de ces projets complexes.
Aussi, l’enquête auprès de la clientèle a révélé un potentiel d’optimisation, notamment en ce qui concerne le renforcement et l’amélioration des relations avec elle. C’est la raison pour laquelle, une réorganisation au sein d’Identitas SA est nécessaire afin qu’elle permette d’utiliser au mieux les ressources disponibles pour sa clientèle.

Optimisons ensemble

Dès lors, il nous tient à cœur, et c’est aussi la clé du succès, de procéder à cette réorganisation en collaboration avec les collaboratrices et collaborateurs. Ils doivent pouvoir comprendre pourquoi les deux équipes chargées du suivi de la clientèle fonctionnent différemment et pourquoi elles ont des exigences distinctes. Ce n’est que si nous parvenons, en plus de l’adaptation organisationnelle, à développer la culture d’entreprise correspondante, que le projet pourra apporter les avantages escomptés pour les clientes et clients.

Le précieux travail des comités consultatifs

En 2021, les deux conseils consultatifs pour les animaux de compagnie et pour les animaux de rente ont pu se réunir pour la première fois en bonne et due forme. Ils ont récolté de nombreuses idées intéressantes qui serviront, à l’avenir, à notre travail et le Conseil d’administration pourra ainsi les prendre en compte dans ses réflexions et ses décisions. Cela nous permet en outre de bénéficier d’un soutien plus large que celui dont nous disposons par le biais des organes formels. Les conseils consultatifs reflètent les préoccupations de notre clientèle et donnent la direction à prendre.
Ici aussi, les différences entre ces deux mondes sont frappantes. Les animaux de compagnie sont le plus souvent détenus par des personnes pour leur loisir, tandis que les animaux de rente sont généralement prévus pour obtenir un rendement économique. Il appartient à Identitas SA de comprendre encore mieux ces catégories afin d’en tenir compte dans le suivi de sa clientèle. En collaboration avec les conseils consultatifs, Identitas SA a en outre la possibilité d’apporter des idées ou des réflexions et d’informer ensuite les décisions prises de manière claires et précises. De la même manière, un échange structuré a lieu dans le cadre des entretiens avec la Confédération, qui permettent tous les six mois un échange critique et constructif.

En route pour la nouvelle ère

Cette année 2021 se termine comme prévue sous l’ancienne législation. Nous sommes actuellement au milieu de la transition entre l’ancienne et une nouvelle ère.
Les lois et les ordonnances sont en vigueur, les accords sont signés, la stratégie d’entreprise est mise à jour et l’optimisation organisationnelle est en cours. Le suivi de la clientèle est différencié et les échanges avec les conseils consultatifs et la Confédération sont pérennisés.
Les bases sont ainsi posées pour entamer la nouvelle étape de manière optimale. Cela a été rendu possible grâce à des collaboratrices et collaborateurs motivés, énergiques et ouverts, à une direction qui participe activement et fait preuve d’anticipation, ainsi qu’à un Conseil d’administration engagé. Bien entendu, le dialogue transparent et respectueux avec les actionnaires ainsi que le dialogue constructif avec le Conseil d’administration y ont également contribué.

Manfred Bötsch
Président du Conseil d’administration