«Die» Kundschaft gibt es nicht. Die Kundenumfrage der Identitas AG im Herbst 2021 bestätigte deutlich, dass sich ihre Kundschaft in zwei Gruppen unterteilen lässt. Trotz einiger Gemeinsamkeiten sind deren Bedürfnisse und Erwartungen sehr verschieden.

Sicherheit und Datenschutz im Fokus

Die Gruppe der öffentlichen Hand, namentlich der Bund, priorisiert in ihren Erwartungen die Sicherheit und die permanente Verfügbarkeit der IT-Systeme sowie den Datenschutz. Sie legt Wert auf einen dreisprachigen, fachlichen und technischen Support.
Hohe Standards punkto Sicherheit, Verfügbarkeit, Datenschutz und Support setzen aufwendigere Prozesse, redundante Systeme und entsprechende Investitionen voraus, was sich dann im Preis widerspiegelt. Die öffentliche Hand beansprucht auch einen gesetzlich vorgeschriebenen, aufwendigen Planungs- und Entscheidungsprozess, um Gelder auszugeben.

Tempo und Flexibilität haben Priorität

Den privaten Kundinnen und Kunden hingegen sind Tempo, Flexibilität und kostengünstige Lösungen wichtiger. Sie können selbst rasch entscheiden und erwarten eine zügige Umsetzung. Natürlich sind für sie Sicherheit und Datenschutz ebenfalls relevant, aber sie sind diesbezüglich kostenkritischer, weil sie weniger Auflagen haben.

Differenzierte Betreuung unabdingbar

Die Kultur und die Prozesse der Kundengruppen unterscheiden sich also markant. Bei der Betreuung der Kundschaft muss sich die Identitas AG folglich auf die unterschiedlichen Kulturen einstellen. Dazu sind organisatorische Optimierungen angezeigt.
Wir wollen ein Team, das sich auf die privaten Kundinnen und Kunden fokussiert, und eines, das sich dem Segment der öffentlichen Hand, insbesondere dem Bund, widmen kann. Beide Teams sollen künftig idealerweise auch in der Geschäftsleitung vertreten sein, um die Bedürfnisse der jeweiligen Gruppe direkt einzubringen und Benachteiligungen zu verhindern. Überdies rechnen wir aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung und den neuen technischen Möglichkeiten künftig mit mehr Projekten und in der Folge mit der Betreuung von neuen Systemen. Wir müssen also flexibel auf diese schwer planbaren Vorhaben reagieren können.
Optimierungspotenzial zeigte sich bei der Kundenumfrage unter anderem bei der Stärkung und Verbesserung der Kundenbeziehungen. Auch hierzu ist eine solide organisatorische Vorbereitung nötig, um die vorhandenen Ressourcen bestmöglich für die Kundschaft einsetzen zu können.

Optimieren, aber gemeinsam!

Es ist uns ein grosses Anliegen und ein Schlüssel zum Erfolg, diese Organisationsverbesserung zusammen mit den Mitarbeitenden vorzunehmen. Die Mitarbeitenden müssen nachvollziehen können, warum die zwei Teams zur Kundenbetreuung unterschiedlich ticken und warum sie unterschiedliche Anforderungen stellen. Und nur wenn es uns gelingt, nebst der Anpassung der Organisation auch die dazugehörige Unternehmenskultur mitzuentwickeln, wird das Projekt den erwarteten Kundennutzen stiften können.

Wertvolle Arbeit der Beiräte

Im Jahr 2021 konnten zum ersten Mal die beiden Beiräte für Heimtiere und für Nutztiere ordentlich tagen. Diese beiden Gremien lieferten wertvolle und spannende Beiträge sowie Ideen für unsere zukünftige Arbeit. Diese wird der Verwaltungsrat in seine Überlegungen und Beschlüsse miteinbeziehen. So sind wir ausserdem breiter abgestützt, als es über die formellen Gremien möglich ist. Die Beiräte spiegeln, was unsere Kundschaft bewegt und wohin nach ihrer Auffassung die Reise geht. Markant sind auch hier die Unterschiede dieser beiden Welten.
Die Heimtiere werden meistens für ein Hobby genutzt, derweil die Nutztiere in aller Regel zur Erzielung eines wirtschaftlichen Ertrages gehalten und betreut werden. Es liegt an der Identitas AG, diese Welten noch besser zu verstehen, um sie in der Kundenbetreuung zu berücksichtigen. Mit den Beiräten ergibt sich für die Identitas AG zudem die Chance, ihrerseits Ideen oder Erwägungen zu testen oder Verständnis für Beschlüsse zu schaffen.
In analoger Weise findet ein strukturierter Austausch im Rahmen der Eignergespräche mit dem Bund statt. Diese ermöglichen halbjährlich einen kritischen und konstruk­tiven Austausch.

Auf in die neue Ära!

Wir schliessen das Jahr 2021, das letzte nach der alten Gesetzgebung, plangemäss ab. Wir stehen nun mitten im Übergang von der alten zur neuen Ära. Die Gesetze und Verordnungen sind in Kraft, die Vereinbarungen unterschrieben, die Unternehmensstrategie ist nachgeführt und die organisatorische Optimierung läuft. Die Kundenbetreuung wird differenziert und der Austausch mit den Beiräten und dem Bund verstetigt.
Damit sind die Grundlagen geschaffen, um optimal in die neue Ära zu starten. Ermöglicht haben dies die motivierten, tatkräftigen und aufgeschlossenen Mitarbeitenden, die anpackende und vorausschauende Geschäftsleitung sowie der engagierte Verwaltungsrat. Dazu beigetragen haben natürlich auch der transparente und wertschätzende Dialog mit den Aktionären sowie der konstruktive Austausch mit der Kundschaft.
Ich danke allen für das Vertrauen, die wertschätzende und nutzbringende Zusammenarbeit und zähle auch im Jahr 2022 auf Ihre Unterstützung.

Manfred Bötsch
Präsident des Verwaltungsrats